W świecie opanowanym przez środki masowego przekazu, obserwuje się coraz to większe zainteresowanie społeczeństwa serialami z dziedziny ochrony zdrowia. Skąd taka popularność, tak duża rzesza odbiorców? Jaki wpływ ma to później na relacje pacjent – personel medyczny? Jak radzić sobie z trudnym pacjentem? Jak wypracować poprawną relacje z chorym?
Obraz ochrony zdrowia kreowany w mediach, odbiega w dużym stopniu od polskich realiów funkcjonowania szpitali czy też innych placówek świadczących usługi zdrowotne. Obserwowane w serialach sytuacje cieszą się tak dużą popularnością chociażby ze względu ludzkiej ciekawości i możliwości bycia potencjalnym pacjentem. Przedstawione scenki w serialach w postępowaniu leczenia ukazują problem z jakim zgłasza się pacjent oraz próby jego rozwiązania, przykładowy proces leczenia i dalsze postępowanie. Wszystko dzieje się w wyimaginowanym świecie, gdzie jeden lekarz wraz z pielęgniarką przypadają na jednego pacjenta, któremu poświęcana jest cała uwaga. Często obserwujemy sytuację, w których dochodzi do skrócenia dystansu miedzy pacjentem a personelem oraz wchodzenie w strefę prywatną pacjenta, która niekoniecznie ma wpływ na stan zdrowia chorego. Jak to jest w rzeczywistości?
Pacjent, który trafia do szpitala musi przejść szereg procedur. Jeżeli stan chorego jest stabilny według postępowania trafia na planową izbę przyjęć. Planowi pacjenci do zabiegów rejestrują się, zakłada się im dokumentację medyczną i kierowani są na poszczególne oddziały, w zależności od dolegliwości lub planowanego zabiegu. Niestety, ilość dokumentacji medycznej, a zbyt mała ilość czasu nie pozwalają na w pełni satysfakcjonującą relację pacjent – personel medyczny. Pacjenci, którzy mają wykreowany obraz świadczeń zdrowotnych przez media często w zderzeniu z rzeczywistością stają się agresywni i roszczeniowi.
Jak radzić sobie w takich sytuacjach? Jak zrozumieć takiego pacjenta? Jak znaleźć ten wspólny język z chorym i jego rodziną? Czego oczekuje od nas chory?
Z moich obserwacji pielęgniarskich to nieprawidłowa komunikacja, nieumiejętność porozumiewania się w sposób zwięzły ale na tyle przystępny dla pacjenta ma wpływ na cały proces diagnostyki i leczenia. Wzajemne zrozumienie zmniejsza nie tylko ryzyko popełnienia błędu medycznego ale także pomaga w nawiązaniu poprawnej relacji pacjent – pielęgniarka. Jeśli chory zrozumie intencje pielęgniarki i sposób postępowania w procesie pielęgnacji, wykonuje jej zalecenia i respektuje wymogi leczenia tym cały pobyt w warunkach szpitalnych czy ambulatoryjnych przebiega bezproblemowo. Zatem jak dbać o dobry kontakt z chorym? Przede wszystkim wysłuchać go, ze spokojem wyjaśnić jaki jest plan leczenia i proces pielęgnacji, odpowiadać na pytania, wskazać propozycję rozwiązania problemu i na koniec dodać otuchy.
Często obserwuję, że pielęgniarki nie radzą sobie z trudnym pacjentem. Zakres obowiązków, które są im powierzane uniemożliwiają bliższe poznanie pacjenta i jego potrzeb. Brak kadry pielęgniarskiej jest odczuwalny na każdym kroku. Im dłużej pacjent czeka na świadczoną usługę, czy to pomiar podstawowych parametrów życiowych, poziomu cukru czy podanie insuliny powoduje u niego niepokój i zdenerwowanie, spowodowanie niewiedzą o dalszym przebiegu zdarzeń. W kolejnych etapach prowadzi to do sytuacji, że pacjent i jego rodzina egzekwują lub wręcz żądają na JUŻ/TERAZ/W TEJ CHWILI wykonania czynności pielęgnacyjno – leczniczych.
Zauważyłam również, że pielęgniarki nie radzą sobie w rozmowie w pacjentem, nie odpowiadają na zadawane im pytania. Wynika to:
- z niechęci brania na siebie odpowiedzialności za udzieloną informację
- braku czasu i siły na dogłębne poznanie problemu chorego
- niepoprawnej relacji pielęgniarka – pacjent i jego rodzina
Należy wówczas postawić się na miejscu pacjenta , bowiem brak wiedzy potęguje zdenerwowanie i rozdrażnienie w trosce o swoje życie i zdrowie, a temu chcemy zapobiegać.
Jak postępować w takiej sytuacji?
- dopytaj o zgłaszany problem, zadaj pytania naprowadzające, nie daj się wciągnąć w zbędną dyskusję, egzekwuj konkretnych odpowiedzi na zadawane pytania,
- jeśli nie wiesz od razu jak temu zaradzić, lub masz jakieś wątpliwości poproś o czas na rozwiązanie problemu, omów go z koleżankami na zmianie,
- bądź życzliwa dla pacjenta, zachowaj spokój, okaż mu szacunek, pamiętaj, że złością i frustracją nic nie osiągniesz
- jeżeli uważasz, że pacjent w swoich żądaniach wykracza poza Twoje kompetencje i zakres obowiązków odpowiadaj: „Cieszę się, że darzy mnie Pan/i takim zaufaniem, ale to wykracza poza moje kompetencję, nie chcę wprowadzić Pana/i w błąd. Proszę z tym problemem zgłosić się do np. lekarza prowadzącego”
- reaguj na wezwania, udzielaj informacji o postępowaniu i kolejności działań w procesie leczniczo – pielęgnacyjnym,
- nie bądź obojętna po potrzeby innych, ze starannością wykonuj czynności pielęgniarskie, zwracaj się do pacjenta w formie osobowej, dostosuj ton głosu do potrzeby sytuacji,
- uświadamiaj pacjenta i jego rodzinę, że ich zaangażowanie, chęć pomocy ma ogromne znaczenie dla całego procesu diagnostyczno – leczniczo – pielęgnacyjnego, a wzajemna poprawna relacja ogranicza niepotrzebny stres.
- najważniejsze, pamiętaj, że to Ty jesteś specjalistą w dziedzinie pielęgnacji i nie bój się wyrażać swojej opinii.
Pamiętajmy, że wspólna dobra relacja wpływa pozytywnie na nasze samopoczucie, zadowolenie z wykonywanej pracy, ale również ogranicza sytuacje stresowe.
Dla zainteresowanych poniżej podaje link do materiałów dostępnych na stronie Akademia NFZ. Udostępniony plik przedstawia podstawowe wiadomości o organizacji systemu ochrony zdrowia w Polsce. Jego tytuł brzmi: Zrozumieć prawa pacjenta.
